COMMENT J’AI RÉUSSI À VENDRE CE CHANTIER

Je développe ici le concept qui consiste à penser que « vendre c’est aider son client ». On va voir aussi l’importance d’être tenace lorsqu’on vend des chantiers. En effet, le fait même d’être combatif et accrocheur nous permet de bien vendre ses chantiers.

Je raconte ici une anecdote que j’ai personnellement vécue dans le cadre d’une vente qu’on pourrait qualifier de difficile. Elle illustre bien à la fois la notion de service rendu au client en vendant mais aussi les retombées positives d’un entretien commercial mené comme un combat.

Quand on vend, on aide son client

Avant toute chose, je vous rappelle que je suis un ancien entrepreneur et qu’aujourd’hui j’aide les petites entreprises du bâtiment dans leur stratégie de recherche et de vente de chantiers. Je vous invite donc à vous abonner à ma chaîne YouTube « vendre ses chantiers » pour recevoir dès leurs parutions mes nouvelles vidéos. Vous y trouverez des conseils, des techniques et des méthodes pour développer votre démarche commerciale.

Dans une vidéo d’un blogueur auprès duquel je suis abonné, j’avais retenu l’analogie qu’il faisait entre l’acte de vendre et le conseil qu’on donnerait à un ami atteint d’une grave maladie afin qu’il se soigne. Il disait cela :

« Lorsqu’on est face à un ami malade, gravement malade même, et qu’on constate qu’il ne fait pas ce qu’il faut pour bien se soigner, nous adoptons un ton différent de celui qu’on prendrait s’il était en bonne santé. On va lui tenir un discours plus persuasif, essayer d’être convaincant. On va lui dire les mots qui feront mouche pour qu’il se prenne en main : s’il ne fait rien, il en va peut-être de sa vie.

Comment vendre la solution

Alors on va « vendre » la solution qu’il doit mettre en place pour se soigner et on lui indique les démarches à accomplir. On va argumenter et l’aider à visualiser les bénéfices qu’il pourra obtenir au terme de son traitement. Nous, ce qu’on veut c’est qu’il guérisse parce qu’on tient à lui. On ne lui tiendra pas des propos du genre « je pense que tu devrais te soigner, c’est toi qui vois….. ».

Non, on lui parlera vrai, en n’omettant rien pour qu’il puisse prendre conscience de son état et de la nécessité de faire quelque chose. Ça vaut vraiment le coup. En agissant ainsi on va aider notre ami. »

Et bien, lorsque vous êtes en rendez-vous clientèle, vous allez utiliser le même langage, adopter la même attitude et le même état d’esprit. Quel que soit le domaine dans lequel vous travaillez, vous allez aider votre client en vous appuyant sur vos solutions, vos produits, vos prestations. Votre client ne peut pas résoudre tout seul sa ou ses problématiques, c’est pour cela qu’il fait appel à vous : pour vos compétences, vos conseils. Vous vous positionnerez alors comme vous le feriez pour aider un ami.

Alors, s’il vous plaît, ne soyez pas fébrile lorsque vous vous rendez en clientèle. N’adoptez pas non plus, à l’inverse, un ton laconique en fin d’entretien en disant un « bon, c’est vous qui voyez…. » ou « si vous avez besoin de mes services, vous savez où me trouver….. »

Je le répète :

Parlez à vos clients comme à un ami que vous voulez aider

 

Préparez votre argumentaire et soyez hyper convaincant

Votre attitude doit être celle d’un battant. En vous accrochant, vous obtiendrez un double bénéfice : votre client va recevoir une super prestation et vous, vous inscrivez un chantier supplémentaire à votre planning. Par expérience, j’ai plusieurs fois entendu mes clients dire que j’avais eu raison d’insister car j’avais obtenu leur signature au final. N’oubliez pas que votre produit, votre intervention, dans la mesure où vous croyez à ce que vous présentez, vont réellement aider votre client.

Il n’y a aucun mal ou honte à vouloir venir en aide à un ami, et même si on est insistant dans sa démarche. Et bien, c’est pareil avec votre client. Il n’attend qu’une chose : être convaincu par votre proposition et les solutions à son problème. Sachez que votre client va apprécier votre profil de conseilleur et d’expert. Lorsque vous êtes déterminé dans votre démarche, vous l’aidez à prendre sa décision. Alors avec une attitude pareille, c’est sûr, vous l’aurez votre chantier.

Une petite histoire véridique

J’ai une petite histoire qui illustre bien ce concept « lorsqu’on vend, on aide son client » et plus précisément lorsqu’on va au bout des choses.

Il y a quelques années, j’ai rencontré un couple de prospects, propriétaires d’une maison construite en préfabriquée. Ils étaient retraités, peu loquaces, assez distants et toujours sur la réserve. Si je devais les classer dans la règle des 4 caractères, je les situerais sans hésiter dans la case n° 2 des « soumis hostiles ».


 

Ils m’avaient consulté pour que je leur fasse une étude pour la rénovation des façades de leur maison dont la structure présentait de gros désordres avec des fissures importantes au droit des joints des panneaux de la maison. Je me souviens de mon état d’esprit à l’époque. Dans la peau du vendeur, je pensais que l’affaire allait être vite pliée.

Pourquoi ?

L’entretien commercial s’annonce bien

Tout d’abord, il y avait un besoin évident et les propriétaires en avaient bien conscience. D’autre part, notre entreprise avait une solution technique très innovante que nous étions pratiquement les seuls à posséder. Ces deux raisons réunies me confortaient dans l’idée que l’affaire serait vite signée. Mais en fait, j’étais trop présomptueux et sûr de moi parce que la vente de ce chantier n’a pas été aussi facile, et j’aurais pu passer complètement à côté de ce chantier.

Le travail de persuasion de ces prospects a été particulièrement laborieux. J’avais trop misé sur mon savoir-faire technique avec très certainement l’assurance de l’apporteur de solution. J’avais complètement négligé l’aspect psychologique et le ressenti de mes prospects.

Le feeling  passe bien

J’étais enthousiaste, ravi de rencontrer de nouveaux prospects. Rapidement, j’avais bien réussi à casser la glace. Malgré leur réserve naturelle et peu de paroles échangées, ils m’avaient parlé de leurs petits-enfants en photos sur le buffet de la salle à manger. J’avais pu obtenir de leur part qu’ils me parlent de leurs parcours professionnels. Monsieur était un ancien employé de la SNCF et Madame gardait des enfants à domicile. J’étais satisfait d’être arrivé à instaurer un climat de confiance et de convivialité.

Donc tout allait très bien depuis mon arrivée jusqu’à la fin de l’entretien commercial. Ils étaient réceptifs à mon argumentaire, semblaient séduits par ma solution technique. Ils n’ont montré aucune émotion à l’annonce du prix du devis que je venais de réaliser sur place. Je me disais que tout allait pour le mieux dans le meilleur des mondes !

Vendre les doigts dans le nez

C’est donc confiant que j’abordais la conclusion de la vente. « The fingers in the nose » (les doigts dans le nez), c’est ce que je pensais tellement les signes semblaient annonciateurs de signature. Et là, patatras, dès ma première tentative, les prospects, et surtout Monsieur, se sont fermés comme une huître. C’était à n’y rien comprendre. Le client m’a lancé un « on va réfléchir ».

Je lui ai demandé sur quoi voulait il réfléchir :

  • trouvait-il un intérêt à mon offre ?
  • voulait-il consulter d’autres entreprises ?
  • voulait-il savoir s’il pouvait engager de tels travaux ?
  • le prix lui paraissait-il trop élevé par rapport à son budget ou à l’idée qu’il pouvait s’en faire ?
  • voulait-il en parler en tête à tête avec son épouse avant de se décider ?

Rien de tout cela : il me disait que tout était très bien mais qu’il n’arrivait pas à prendre de décision.

Alors je suis reparti de zéro

J’ai repris mon book, revendu la fiabilité de mon entreprise, réargumenté point par point sur toutes les caractéristiques techniques et leurs avantages. J’ai redit les bénéfices de la solution, fait valider à nouveau par mon client tous mes arguments. Je l’ai fait s’engager et j’obtenais toujours des « oui, c’est très bien », « c’est certainement ce qu’il nous faut ». Et au moment de conclure, c’était le mutisme complet.

J’ai repris le devis en provoquant une négociation sur le prix en leur demandant s’il était trop élevé et s’il fallait, sous certaines conditions, que je fasse un effort supplémentaire pour qu’ils se décident.

Ce n’était toujours pas ça ! Le prix ça allait, oui, mais ils ne se décidaient toujours pas.

Pourquoi la mayonnaise ne prenait-elle pas ?

Je me disais que j’avais tout fait pour arriver à mes fins mais que j’étais en train d’échouer lamentablement. En effet, tous les ingrédients étaient là pour réussir cette vente. Je m’apprêtais à renoncer sans comprendre vraiment pourquoi le client ne voulait pas donner son accord. Je commençais à ranger mes affaires quand la cliente m’a proposé un rafraîchissement. J’ai accepté avec plaisir, cela faisait plus de trois heures que j’étais là.

Ce petit entracte nous a fait du bien à tous. Le client se détendait et souriait même quand je lui disais qu’il était sans conteste le prospect le plus compliqué que j’aie rencontré.

Pendant le bref moment où nous prenions notre verre, je me disais « mais comment un vendeur a-t-il pu lui vendre sa maison ? »

Et vendre est apparu évident

Puis, dans le cheminement de cette pensée, j’ai eu un déclic et je suis revenu à la charge, en le regardant droit dans les yeux, j’ai demandé :

« Vous êtes-vous facilement décidé lorsque le vendeur vous a présenté cette maison ? »

En riant, il m’a répondu « Oh non, pas du tout, au contraire cela a été très long ».

Il a regardé longuement sa femme et, en réponse à ma demande de ce qui l’avait décidé a accepter son offre, il m’a raconté comment cela s’était passé.

« A l’époque, nous louions un appartement dans une HLM. Le vendeur qui était venu de nombreuses fois semblait découragé. Il a fini par me dire le fond de sa pensée. Il était en colère et il m’a dit que si je ne prenais pas ma décision, là maintenant, je resterais jusqu’à la fin de mes jours dans cette HLM moche et que je le regretterais toute ma vie. J’ai reçu une claque. Ce n’était pas tant son manque d’élégance pour m’avoir craché ces mots mais parce que j’avais compris qu’il avait raison. Cela a été l’élément déclencheur qui m’a décidé à signer ».

Je lui ai alors demandé s’il le regrettait et voilà ce qu’il m’a répondu :

« Pas le moins du monde : je remercie encore ce vendeur d’avoir était si insistant et si pugnace. Son franc-parler m’a ouvert les yeux, il m’a bien aidé. Je peux dire qu’il m’a rendu service. Sans sa persévérance et sa ténacité, on serait toujours en HLM, c’est sûr. Et puis, maintenant je suis fier de pouvoir léguer à ma fille quelque chose qui a de la valeur ».

Comment j’ai saisi l’opportunité de conclure

Alors là j’ai saisi la balle au bond. Je lui ai adressé un grand sourire pour lui dire : « Et souhaiteriez-vous qu’elle hérite d’une maison avec des façades dans cet état ? »

Le couple s’est regardé intensément, puis le Monsieur s’est levé pour me serrer la main et me dire : « Vous avez gagné, on peut dire que vous êtes un sacré bon vendeur ! »

Tout cela pour dire que rien n’est acquis par avance et qu’un détail ou un comportement peuvent tout remettre en cause.

Les 3 réflexions majeures à retenir à propos de cette vente


 

L’importance de ne jamais s’avouer vaincu quand, apparemment, on a un mur devant soi. Quand on pense qu’il n’y a plus rien à faire pour emporter l’affaire. La ténacité doit être l’atout majeur d’un vendeur. L’histoire précédente montre que c’est ce qui a permis d’enlever l’affaire.

 

 

Le fait de vendre aide le client car on lui rend service. Bien sûr, il doit y avoir un besoin validé et une bonne solution au problème rencontré. Dans le cas de figure qu’on vient de voir, j’ai aidé mon client en lui faisant bénéficier d’une des meilleures solutions du marché pour rénover ses façades. Il sera satisfait pendant des années. Mais je l’ai aidé aussi à prendre sa décision comme l’avait fait le promoteur quelques années auparavant. Sans mon aide, il n’aurait rien fait et sa maison se serait dégradée.

 

 

Il est primordial de connaître la motivation profonde de son client. On l’a bien vu, mon client adhérait à tout (entreprise, produit, solution, prix) mais ne se décidait pas. Cela était déconcertant. Il voyait bien les désordres et savait qu’il fallait faire quelque chose. Mais le déclencheur de son acte d’achat se trouvait ailleurs. En trouvant la motivation profonde dont il n’avait pas conscience, il pouvait enfin se décider. J’avais tout simplement oublié de m’enquérir du pourquoi de cette rénovation. Il voulait léguer un bien de valeur à sa fille. Il a suffit que je lui dise : « Souhaiteriez-vous qu’elle hérite d’une maison avec de telles façades ? » pour que le déclic s’opère. En résumé, il est primordial, lors de la phase de découverte de son client, de déceler cette motivation profonde. Cela nous permet de la mettre en avant pendant l’argumentation.

Vendre c’est comprendre l’autre

C’est sûr que pour cela il faut un minimum de psychologie. Mais la vente n’est-ce pas de la psychologie avec une finalité économique ? Il faut aussi ne pas avoir peur d’entrer dans l’intime. Mais là encore, quand on est en comité restreint, au domicile d’un couple qui vous écoute et se dévoile, n’est-on pas en train de percer leur intimité, exactement comme le ferait un ami qui voudrait les aider ?

 

Olivier Albaric